Salah satu fitur dalam knowledge management adalah CRM ( yaitu : Customer Realtionship Manager) dimana difokuskan dalam penyediaan pelanggan untuk pelayanan adar cepat dan efisien, berikut salah satu contoh pengaplikasian knowledge management melalui fitur e-CRM pada perusahaan Amerika Capital One Financial Corporation:

Amerika Capital One Financial Corporation pada tahun 1994, dari meterai untuk memisahkan perusahaan pembiayaan ketika hanya sebuah perusahaan keuangan yang kecil, tetapi sekarang telah menduduki peringkat 10 US penerbit kartu kredit pada daftar, memiliki 16.700.000 pelanggan dan 17.400.000.000 total saldo dolar. Modal Salah satu rahasia sukses adalah membuat penuh penggunaan teknologi informasi canggih dan sistem manajemen – sistem CRM Capital One untuk menjalankan berhasil untuk pengembangan cepat telah meletakkan dasar yang kuat.

Capital One pusat panggilan untuk lebih dari sejuta kali seminggu untuk menjawab telepon, pelanggan panggilan pertanyaan dari saldo kartu kredit mengapa suku bunga mereka melompat, semua jenis masalah rumit. Untuk mengatasi masalah ini bukan hanya panggilan staf pusat, serta sistem CRM sangat kuat. Dari telepon pelanggan adalah akses ke saat itu, menjalankan CRM besar untuk bekerja pada sistem komputer, komputer ini dimuat dengan satu dari tujuh keluarga Amerika dengan informasi tentang jutaan klien perusahaan yang komprehensif data. Melalui sistem database yang besar, CRM untuk mengidentifikasi dan memprediksi yang akan datang dengan alasan panggilan telepon. Kemudian ketika panggilan kepada staf yang tepat setelah, sistem CRM untuk staf untuk menjawab telepon untuk menyediakan informasi pelanggan dan jawaban metode pertanyaan, dapat memilih pilihan terbaik dalam situasi ini, juga akan menawarkan beberapa pilihan untuk bekerja seleksi karyawan.

Untuk batas tertentu, CRM sistem bahkan dapat memprediksi apa yang pelanggan perlu menelepon, ketika panggilan setelah memproses permintaan, Anda dapat menginformasikan staf penjualan pergi ke pasar. Bila panggilan telepon pertama selesai, informasi pelanggan telah membawa perawatan Sistem CRM disimpan sebagai informasi pelanggan CRM intelijen masa depan. Semua campur tangan manusia ini sangat sedikit di CRM secara otomatis selesai.

Capital One sistem CRM membuat perusahaan tidak hanya terbatas pada pekerjaan di atas, itu adalah tugas yang lebih penting adalah dengan menggunakan banyak informasi yang diperoleh pelanggan pada produk baru perusahaan – jenis cerdas baru kartu kredit analisis dan pengujian.

Dengan kata lain, CRM untuk membantu Capital One desain kartu kredit dengan menggunakan metode ilmiah. Hal ini membawa hasil yang luar biasa, hanya pada tahun 2000 Capital One perusahaan pada produk baru, strategi periklanan baru dan model bisnis berkembang di pasar negara berkembang seperti pengujian pada hingga 28.000 kali, perusahaan yang mampu memperbaiki waktu untuk memperbaiki harga, jual ke pelanggan yang tepat produk yang tepat. Modal Salah satu perusahaan menawarkan total 6.000 kartu kredit, setiap periode, tuntutan dan kepentingan yang sedikit berbeda. Ini adalah Modal Salah satu perusahaan setelah implementasi CRM untuk meningkatkan desain produk dan pengiriman hasil.